Overzicht
Cusmato gebruikt AI om helpdeskmedewerkers te ondersteunen. Het doel is ontzorgen, niet vervangen. De mens blijft verantwoordelijk voor de kwaliteit van de interactie.
First-contact AI
Automatische verwerking van binnenkomende tickets
Wanneer een nieuw ticket binnenkomt: intent-classificatie, sentimentanalyse, RAG-zoekactie, antwoordgeneratie. Zie de volledige pipeline hieronder.
First-contact AI
Wanneer een nieuw ticket binnenkomt, doorloopt het de volgende stappen:
1. Taaldetectie
Detecteert de taal van het klantbericht voor het antwoord.
2. Intent-classificatie
refunddeliveryproduct_questioncomplaintother
3. Sentimentanalyse
positive, neutral, negative — score -1 tot 1.
4. Kennisbank (RAG)
Ollama embeddings, Qdrant, channelKey-filtering.
5. Antwoordgeneratie
System prompt, onboardingdata, RAG, tool calls, playbook.
6. Self-heal
Herstel bij fouten voordat escalatie naar mens.
Jessica — AI-assistent
Jessica ondersteunt medewerkers bij: ticketanalyse, verschilanalyse, promptcorrecties, leerregels. Zie Jessica voor details.
Tools
| Tool | Beschrijving |
|---|---|
get_ticket_data | Haalt ticketdata op uit Redis |
get_all_outbox_tickets | Haalt alle outbox-tickets op |
get_tickets_with_feedback | Tickets met gebruikersfeedback |
analyze_response_quality | Analyseert antwoordkwaliteit |
save_learning_rule | Slaat leerregel op |
get_learning_rules | Haalt leerregels op |
Quick-regenerate
Wanneer een medewerker feedback geeft: feedback en rating worden meegenomen, taal wordt gedetecteerd, verbeterd antwoord wordt gegenereerd.
Wat AI wel doet
- Suggesties — Categorie, prioriteit, intent, sentiment
- Antwoordconcept — Eerste ontwerp
- Kennisbank-zoekacties — Via RAG
- Taaldetectie — Taal bepalen
- Herstel bij fouten — Self-heal
Wat AI niet doet
Grenzen
De medewerker beslist altijd. Geen automatische verzending zonder goedkeuring (tenzij geconfigureerd). Ticket sluiten vereist menselijke bevestiging.
Vertrouwen en controle
- Altijd controleerbaar — Elke suggestie kan worden genegeerd of aangepast
- LLM-approvals — Workflow voor goedkeuring
- Feedback loop — Jessica en auto-improve verwerken correcties
- Leerregels — Correcties in toekomstige prompts