Communicatie
Toon en stijl
Professioneel maar toegankelijkDuidelijk en bondigEmpathisch
- Professioneel maar toegankelijk — We zijn vriendelijk zonder informeel te worden
- Duidelijk en bondig — Geen jargon tenzij de klant het zelf gebruikt
- Empathisch — We erkennen frustratie of ongemak voordat we oplossen
Antwoordtijden
| Prioriteit | Eerste reactie | Oplossing |
|---|---|---|
| Kritiek | Binnen 1 uur | Binnen 4 uur |
| Hoog | Binnen 4 uur | Binnen 24 uur |
| Normaal | Binnen 24 uur | Binnen 72 uur |
| Laag | Binnen 72 uur | Binnen 1 week |
Taal
- Nederlands — Standaardtaal voor alle communicatie
- Engels — Indien de klant in het Engels contact opneemt
- Formeel "u"— Tenzij de klant informeel "je" gebruikt
Escalatie
Wanneer escaleren?
- De klant vraagt expliciet om een manager of specialist
- Het probleem valt buiten onze expertise
- De klant is ontevreden over de geboden oplossing
- Er is sprake van een juridische of compliance-gerelateerde kwestie
Escalatieproces
Stappen
1. Documenteer — Noteer wat er is geprobeerd en waarom escalatie nodig is
2. Informeer de klant — Leg uit dat het ticket wordt doorgestuurd en wat ze kunnen verwachten
3. Stuur door — Gebruik het juiste escalatiekanaal met alle relevante context
4. Volg op — Controleer of het ticket is opgepakt
Afronding
Wanneer een ticket sluiten?
- Het probleem is opgelost en de klant bevestigt dit
- De klant reageert niet na 3 follow-ups (met duidelijke termijn)
- Het verzoek is afgewezen met onderbouwing en de klant is geïnformeerd
Afsluitende berichten
- Bevestig de oplossing — Wat is er gedaan?
- Vraag om feedback— "Kunt u bevestigen dat dit is opgelost?"
- Bied vervolgstappen— "Neem gerust opnieuw contact op als u nog vragen heeft"