• CusmatoDocumentatie
  • Overzicht
    • Richtlijnen
    • Workflow
    • AI-model
    • Jessica
    • Kennisbank
    • Patronen
    Cusmato/Documentatie

    Workflow

    Workflow: Hoe de helpdesk werkt

    Het volledige proces van binnenkomend ticket tot afsluiting

    ⌘K

    Overzicht

    Dit document beschrijft het volledige proces van binnenkomend ticket tot afsluiting, gebaseerd op de Cusmato-implementatie.

    [E-mail binnen] → [Postduif webhook] → [Redis pending] → [First-contact AI] → [Outbox] → [Verzending] → [Completed]

    Stap 1: Inkomend e-mail

    Tickets komen binnen via de Postduif webhook (Postal e-mailinfrastructuur):

    • E-mail — Webhook ontvangt inkomende e-mail, slaat op in Redis
    • Kanaal — Automatisch bepaald (bolcom, demo, shopify, etc.) op basis van onderwerp en reply-to
    • Identificatie — Order-ID, reply-to e-mail of message_id als fallback

    Automatische acties bij ontvangst

    1. Opslag in Redis — E-maildata (subject, body, from, to, channelKey) wordt opgeslagen
    2. Body-cleaning — HTML/CSS wordt opgeschoond voor AI-verwerking
    3. Productinfo — Bij EAN in onderwerp: productgegevens worden opgehaald
    4. First-contact trigger — AI-verwerking start direct na opslag (asynchroon)

    Stap 2: First-contact AI

    Direct na opslag start de AI-pipeline (zie AI-model):

    1. Taaldetectie — Taal van het bericht
    2. Intent-classificatie — refund, delivery, product_question, complaint, other
    3. Sentimentanalyse — positive, neutral, negative
    4. RAG-zoekactie — Relevante kennisbankdocumenten
    5. Antwoordgeneratie — Op basis van system prompt, onboardingdata, RAG, eventuele tool calls
    6. Auto-approval of review — Afhankelijk van configuratie

    Enrichment (indien van toepassing)

    Voor sommige kanalen (bijv. Bol.com met order-ID) kan een enrichment_queue worden gebruikt:

    • Ordergegevens ophalen
    • Status: pending_ai_processing
    • Daarna: ai_processing_queue → first-contact

    Stap 3: Outbox en goedkeuring

    Het gegenereerde antwoord komt in de outbox:

    • Auto-approval — Bij hoge confidence wordt het antwoord direct klaar gezet voor verzending
    • Review — Anders wacht het op menselijke goedkeuring
    • LLM-approvals — Workflow voor goedkeuring van AI-antwoorden

    Verzending

    Na goedkeuring wordt de e-mail verzonden via de mailserver. Het ticket krijgt een outbox_expiry_marker voor follow-up timing.

    Stap 4: Completed

    De cron process-outbox controleert periodiek:

    • Wanneer de expiry marker is verlopen → ticket verhuist van outbox naar completed
    • Billing wordt bijgewerkt
    • Ticket wordt gearchiveerd

    Stap 5: Medewerker-workflow (indien handmatig)

    Wanneer een ticket handmatig wordt afgehandeld of AI-antwoorden worden aangepast:

    1. Lees de volledige context — Inclusief conversatiegeschiedenis uit outbox
    2. Pas AI-antwoord aan — Of gebruik quick-regenerate bij feedback (zie AI-model)
    3. Verstuur — Na goedkeuring
    4. Jessica — Voor analyse en verbetering van het AI-systeem (zie AI-model - Jessica)

    Afronding

    • Klant bevestigt dat het probleem is opgelost, of
    • Geen reactie na afgesproken termijn
    • Ticket verhuist naar completed